关于易用性的重要性

所谓Usability,实际上是从80年代软件行业兴起后才流行起来的一个概念,三五年前这个概念在中国大陆的互联网软件企业里非常流行。要是那时你说易用性并没有那么重要,估计会被产品经理或者UE部门的人吐槽的体无完肤。不过事实仍然无法改变,易用性真的没有那些鼓吹者口中所说的那么重要。那时为易用性做出的各种工作和投入的成本,真的取得了预期的回报吗?

易用性关乎用户的体验,有些时候是决定性的因素。初用OSX的人,一定会对Apple在一些软件易用性细节上所做的设计兴奋不已,他们可以列出一大堆爱上苹果电脑的理由。但是在过去十年里,Apple仍然没有打败微软的Windows,这里面一定有一些其它的原因。

客观看待易用性的重要程度,首先应该明白的事实是,如果所提供的功能很重要,那么即便易用性很差,用户仍然会尝试各种办法去克服。关注易用性的设计师会举出一大堆例子告诉你易用性的重要性,微小的易用性差异会带来空难,会造成瘟疫和饥荒,这都没错。但只有在其它条件都基本等同的情况下,易用性才能起到决定性的作用。所以,以内容为基础的网络软件,没有哪一个会因为单单易用性的改善而多赚一分钱。

在那个每个人开口都谈用户体验的年代,zack选择大多数时候表示沉默。实际上,易用性或许可以成为核心竞争力,也没有那么难设计。但是易用性针对的是细节问题,而不是本质的基础问题。

回想起过去在大众点评早期做的事情,会发现一个有趣的现象。一方面,我们对用户编写点评的功能做了许多易用性的改善,而在另外一方面,我们对用户提交的点评内容在做出更严格和复杂的检测以及过滤。如果仔细考虑,就会发现这其中的矛盾之处。易用性的改善是为了更加方便和鼓励用户提交点评内容,但随着越来越多的用户开始使用,虚假和垃圾点评影响了信息的质量,因此又要对提交的内容进行分析和过滤。但这会带来更多复杂的规则,一定会有用户提问,为什么自己写的点评并没有出现在默认点评的列表中,也会有商户提问,为什么商户的评分看起来好像并不符合所获得的评价。

还有其它很多的例子,给zack的一个启发是,易用性并不是需要针对所有事情做到极致。易用性并不全是为了方便和鼓励用户去做某件事,在很多时候还应该是让用户去做该做的事和正确的事。这其中的差别很微妙,但有时却很致命。本着免费和开放的互联网时代里产生了太多疯狂的理想化点子,然而事实上呢,如果计算一下那些带社会化属性的网络公司,在处理每天用户提交的垃圾,恶意和色情信息上所花费的成本,一定会得到一个惊人的数字。

值得欣慰的是,对易用性狂热的年代已经过去了,这有助于回归去思考一些更基础但更重要的问题。糟糕的设计其实并没有那么可怕,至少很难找到仅仅因为这个原因而失败的案例。过度沉溺于易用性设计,而忽略了其它更重要的问题,才会可能让情况变得糟糕。