如何分析用户体验

这些年很多人都学会了用户体验这个词,但要说清楚用户体验是什么,怎样的用户体验是好的,却不是一件容易的事情。如果这件事情真的很容易,那也许用户体验就不是会让那么多人迷信崇拜的词汇了。

很多人只不过是简单的了解用户是否喜欢或不喜欢一些东西,然而这对于了解用户体验来说是远远不够的。对于产品的设计师来说,必须能清楚地说明喜欢什么,不喜欢什么,以及之所以喜欢或不喜欢的原因。做到这一点并不容易,因为即便了解自身的感受,也并不是一件想像中那么简单的事情。

回忆一下,当我们吃到好吃或者不好吃的东西时,不妨多问几个问题,好吃或者不好吃的具体原因到底是什么?相信大多数人其实都说不清楚这件事。大部分人都能直观的感受到用户体验的好坏,但不是每个人都具有解析体验的能力,针对不同的体验,还需要足够的专业知识作为基础才能找到解析的办法。如果不能解析体验,那么就遑论去设计体验了,所以才会有天下文章一大抄这样取巧的做法。

另一方面,解析体验也需要一些方法,而当我们尝试去观察和解析体验时,却往往发现体验本身也发生了变化。例如当我们尝试去放慢一部电影,尝试找出为什么我们会觉得这部电影好看的时候,却会发现那种让我们激动的体验已经消失了。或者刻意尝试观察着自己的手指去打字,会发现打字的速度和准确度都下降了,行为本身都发生了变化。又或者想想我们练习投篮的动作时,当我们刻意想像和观察着自己的姿势是否标准时,投球的命中率反而急剧下降。

这些奇怪的现象有点像量子力学里的海森堡测不准原则,当我们观测粒子的运动时,同时也干扰了粒子的运动,所以无法通过观测得到准确的结果。所以,在分析用户体验的过程中,容易犯的第一个错误就是去分析一个正在发生的自身体验,这是一个非常无望的方法。

在绝对不打扰的情况下,去观察发生在另一个人身上的用户体验并分析,相对来说是一个比较有效的方式,但这样的机会和条件并不是随时都有的。而分析自身体验,也并不是完全没有可能,其中的关键点就在于应当去分析记忆中的体验。当我们学习一项新的运动技能和动作时,有经验的教练一定会让你先尝试几次,然后停下来重新回忆一下你之前的动作,试着找出其中正确和错误的地方,然后再继续尝试。这是行之有效的方法。这正如禅宗中的冥想,你所观测的自己,并非现在处于冥想状态的自己,而是那些曾经记忆中的自己和经历,这样的思考方式才能帮助你找到其中核心的问题所在。

所以在分析用户体验这个问题上,二次经历是尤为重要的原则。第一次的时候,不要停下来去分析任何事情,尽管获得新鲜的体验就好,在这之后,在回忆中去再生这次体验,去分析里面的每一样东西,才有可能找到答案。

有句俗语是这么说的,读万卷书不如行万里路。其中也有相似之处,那就是如果我们未能先去获得体验,那么又怎能懂得分析体验的道理?